Community Manager, sus funciones

Las funciones y habilidades de un Community Manager, ¿Cómo ayudaría a tu empresa?

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Community Manager

¿Qué hace un Community Manager y qué habilidades necesita?

Si trabajas con las redes sociales, explicar tu trabajo como Community Manager puede ser una experiencia frustrante – especialmente para los miembros de la familia que probablemente asumen que sólo usas Facebook todo el día.

Para los Community Manager, en particular, tiende a haber mucha confusión sobre exactamente lo que implica el papel en si.

Para aclarar las cosas, me gustaría profundizar en el mundo del community manager y descubrir por qué es cada vez más importante para las marcas de todo tipo.

¿Qué hace un Community Manager?

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El papel de un community manager es actuar como el puente entre una marca y la comunidad que pretende crear (es decir, un público leal o un grupo de consumidores clave conectados por un interés similar).

Debe ser el embajador de la marca, involucrarse con clientes potenciales y establecer relaciones con los ya existentes. También se centran en medir el sentimiento alrededor de la marca, utilizando herramientas de escucha social para supervisar la retroalimentación y el compromiso.

¿Cuál es la diferencia entre un Social Media Manager y un Community Manager?

¿No es el mismo papel al que hace un Social Media Manager? Aparentemente no.

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Aunque suele haber una estrecha relación entre los roles, ambos interactúan con clientes en las mismas plataformas, tienen papeles diferentes.

Mientras que un Social Media Manager se centra en la logística de la creación y distribución de contenido – es decir, gestionar un calendario de contenido, publicar en análisis sociales y de monitoreo – un Community Manager se centra en establecer directrices comunitarias, así como facilitar y moderar la conversación entre miembros.

Otra forma de verlo es pensar en lo que cada uno podría aspirar a lograr de un puesto, por ejemplo en Facebook.

Un Social Media Manager podría publicar para comprometer a los clientes en la conversación, se mediría esto por la cantidad de respuestas directas o likes. Por otro lado, un Community Manager publicará con el objetivo de conseguir que los clientes hablen entre sí y esto también se medirá a través de datos cualitativos, tales como el sentimiento y el nivel o calidad del compromiso.

Habilidades de un Community Manager:

Cuando le dices a alguien que eres un Community Manager, probablemente te estás preparando para dos cosas. Uno, que tendrás que explicar lo que eso significa y dos, que tendrás que explicar que no, no, no eres sólo un tweeter’ profesional / Facebooker’ / Instagrammer’. 

Excelentes habilidades organizativas

Tener habilidades de organización por encima del promedio puede ser una de las habilidades más comunes que ayuda a los community manager a mantenerse por delante del juego. Hay muchas y diversas tareas – de programar los posts a responder a los miembros de la comunidad, desde manejar informes hasta mantener archivos de los medios en orden, los CM tienen mucho en sus tareas. Por no hablar de los presupuestos, la gestión de proyectos que necesitan ser realizados en horas, atención al cliente en los canales de medios sociales, la lista sigue y sigue. Ser capaz de rastrear todo es esencial para conseguir un trabajo bien hecho.

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Comunicación

Puede sonar como una habilidad obvia, pero hay una diferencia entre ser un buen escritor y alguien que es un comunicador experto.

Ser Community Manager no se trata sólo de crear tweets creativos o atractivos, sino también de escuchar lo que dicen los miembros y usarlo para configurar los mensajes futuros. El papel es básicamente redes digitales, por lo que es vital también para un community manager tener excelentes habilidades para con la gente.

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Espíritu Creativo

Incluso si gestionas un equipo que tiene amplios recursos y acceso a la ayuda creativa de redactores, diseñadores y artistas -y la mayoría de nosotros no tenemos ese lujo-, es probable que sigas siendo invitado a preparar una copia inteligente o ayuda con los diseños de marca o logotipos. Después de todo, es probable que la persona de tu organización que entiende al máximo su comunidad seas tú como community manager, por lo que cae sobre espalda el poder entender su estado de ánimo y contar las historias que ayudarán a cautivar y comprometer a dichos clientes.

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Amplia Curiosidad

La curiosidad mató al gato, pero en el mundo del community, una mente curiosa es precisamente lo que necesitas para mantenerte por delante. La adaptabilidad es imprescindible en un paisaje que involucra tecnologías y plataformas en constante evolución, consumidores cada vez más inteligentes y tendencias que van y vienen en un abrir y cerrar de ojos. Y la mejor manera de ser adaptable es ser lo suficientemente curioso sobre el mundo que te rodea para buscar activamente lo que hay de nuevo y aprender las habilidades que necesita para mantenerse en la vanguardia.

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Mente analítica de cubo de Rubik

Mientras que el análisis y métricas y hojas de cálculo no son necesariamente los aspectos más glamorous´ de nuestros trabajos como community managers, pueden ser uno de los más esenciales. Después de todo, es importante que sepamos lo que está funcionando -y lo que no- para saber cuáles son los próximos pasos. Eres el único que necesita demostrarle a los superiores cómo tu compromiso con la comunidad está ayudando a promover los objetivos empresariales de la empresa. La única manera de hacerlo es recopilar activamente datos que pueden ayudarle a analizar y gestionar el progreso. Tener una mente que es analítica y que puede reflejar resultados a través de datos es esencial para hacer este trabajo bien.

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Pasión y Lealtad

Si bien estos son dos conceptos diferentes, para un community manager, son habilidades complementarias que se impulsan mutuamente. Como guardianes de los esfuerzos de narración de nuestras marcas, es imperativo que creamos apasionadamente en lo que estamos haciendo. No puedes convencer a la gente de que en tu marca vale la pena participar si no tienes esa creencia básica tu mismo. Piense en ella como siendo un animador en el banquillo y el jugador de futbol estrella del momento a la vez.

A veces, vas a tener que lidiar con mucha negatividad en tu papel como community manager, ya sea debido a un paso en falso que tu o alguien en tu empresa hizo, porque algo más allá de tu control salió mal, o porque hay algunas personas que son imposibles de hacer feliz. Si puedes mantener tu enfoque en lo que es importante, tu marca, y realmente crees en ella debido a la lealtad, podrás navegar por las trampas y mantener a tu comunidad avanzando en el camino correcto.

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Muchísima Paciencia

Cuál es un gran lead-in para nuestras dos habilidades siguientes que cada encargado de la comunidad necesita. ¿El primero? Paciencia. Montones y montones de paciencia. Una gran parte de su trabajo gira en torno a interactuar en Internet con gente que a menudo tienen el anonimato de su lado. Lo que significa que no siempre están demostrando su mejor comportamiento y usted es el encargado de tratar con él. Ser lo suficientemente paciente para escuchar y cortar a través de la negatividad de cualquier queja es la clave para poder controlar las situaciones delicadas que puedan surgir. Y eso, queridos, a tener paciencia y determinación para no tomarlo personalmente.

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Comprensión empática

En cualquier comunidad, incluso aquellas que parecen ser bastante homogéneas, vas a enfrentarte a una gran cantidad de personalidades diferentes. Eso puede representar un desafío en saber cómo comunicar un mensaje fuerte que se vuelve personal para tantos temperamentos diferentes. Un community manager experto es empático y capaz de ver su marca a través de la perspectiva de todas las personalidades diferentes que se atraen a ella con el fin de elaborar mensajes que resuenan con todos. Dado que los medios de comunicación social son cada vez más el lugar donde los consumidores recurren para el servicio al cliente, la empatía y la comprensión son esenciales para ayudarlos a ayudarlos.

Aún más, tener empatía y comprensión es esencial para poder entender no sólo qué tipos de contenido tienen éxito con su comunidad, sino también por qué lo hacen. Cuando entiendes el qué y el porqué, estarás mejor preparado para replicar éxitos más fácilmente en el futuro.

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Comprensión de negocios

La comprensión del negocio es un elemento importante de mucho de lo que hacen los community manager más exitosos. Y no es sólo para que hables el mismo idioma que el CEO de tu empresa, aunque eso sin duda te ayudará a generar buy-in dentro de tu organización y para involucrar a sus partes interesadas.

Como community manager, eres la cara pública y el embajador de tu empresa. Lo cual requiere una comprensión innata de las interacciones no sólo humanas, sino también de las interacciones comerciales. Es por eso que los CM exitosos tienen por lo menos un conocimiento práctico del desarrollo de negocios y relaciones públicas, así como capacidades de negociación.

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Visión Intuitiva

Por último, el ingrediente que hace que un community manager sea estelar es la clara visión de futuro. Es nuestro papel involucrar a nuestras comunidades en la conversación y ayudar a construir sólidas bases comunitarias. Para ello, un community manager fuerte debe tener un sentido de lo que su comunidad necesita en el presente y lo que necesitará en el futuro. No se trata de ver el futuro, sino de poder tomar buenas decisiones para el beneficio de la marca y de su comunidad.

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Beneficios para las marcas

Por lo tanto, sabemos lo que se requiere para un Community Manager eficaz, pero ¿cuáles son los beneficios para las marcas?

Crecimiento

El Community Manager no se limita a defender la marca, sino también a escuchar comentarios valiosos de los clientes. Al obtener una comprensión más profunda de una audiencia y lo que quieren, las marcas tienen más posibilidades de atraer nuevos clientes y conservar los existentes.

Con las plataformas sociales también siendo el lugar donde los clientes son más propensos a expresar las emociones reales, le da a las marcas una visión verdadera de cómo sus clientes están respondiendo.

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Confianza

La construcción de relaciones es el núcleo del Community Manager. A diferencia de años antes a  los medios sociales, donde el contacto uno a uno entre un cliente y una marca era raro o requería hablar por teléfono, ahora es una parte instantánea y esperada del servicio al cliente.

Todo, desde tiempos de respuesta rápidos hasta una forma amigable, significa que los clientes se sienten valorados y, a su vez, depositan su confianza en una marca.

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Valor

Al crear una comunidad, ya sea un grupo de Facebook o un foro de discusión online, las marcas pueden afectar a los consumidores en un nivel más emocional y cotidiano.

Esto permite a las empresas convertirse en algo más que una marca sin rostro y servir a un propósito basado en algo distinto de su producto original. A su vez, esto puede conducir a una mayor lealtad y éxito a largo plazo.

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*Para un Community Manager estar al día de todo lo que sucede en Social Media y Marketing digital es primordial. (Abre el siguiente post)                                 

Top blogs para aprender Marketing y Social MediaFernando RubioFernando Rubio ha reunido en un gran post una selección  de más de150 blogs de Marketing Online y Social Media, para aprender Marketing Digital teniendo en cuenta su carácter divulgativo, didáctico y formativo principalmente.

 

  ¿Qué te pareció el post?

  ¿Agregarías alguna función o habilidad más?

 

 

 

Autor: Christian Oliver

Community Manager / Social Media Expert / Digital Marketing. Contact me through my Twitter account, Facebook account or my Blog.

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